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HeartBeat sera au CLICCC 2015

L’équipe de HeartBeat sera au Congrès de l’industrie du centre contact clientèle (CLICCC) qui se tiendra du 29 septembre au 1er octobre 2015 à l’hôtel Delta de Montréal.

Visitez notre kiosque. Cela nous permettra d’échanger sur les stratégies permettant de mobiliser vos équipes de centre de contact client et de vous présenter notre solution logicielle qui est utilisée par des milliers d’agents et de gestionnaires à chaque jour chez Desjardins, Promutuel et TELUS.

Voici un survol de ce qui va se déroulera pendant ces 3 jours.

Mardi 29 septembre 2015

9h00 à 9h45
Un CCC en évolution : transformation du centre contact clients par Danielle Guay, Chef Centre contact client, BDC

9h45 à 10h30
La haute direction et l’engagement des employés par Johanne Hinse, Vice-présidente Ventes et Développement des affaires, Cogeco Câble Canada

10h45 à 11h30
Est-il temps pour les centres de contact de modifier leur pratiques traditionnelles pour une meilleure expérience client ? par Joane Lévesque, Directrice Générale, Planification et Optimisation, TELUS

11h30 à 12h15
Remise du prix d’excellence en CCC à Madame Joane Lévesque, Directrice Générale, Planification et Optimisation, TELUS

13h15 à 14h00
La génération Z expliquée par la génération Y par Catherine Gauthier, Directrice des Ressources humaines, Symbiose Centre contact client.

14h00 à 14h45
Optimisation du contact client: le cas des objets trouvés STM par Isabelle Trottier, Directrice exécutive, Planification, Marketing et Communication par interim, Société de transport de Montréal.

15h00 à 15h45
La gestion des plaintes grâce à l’utilisation des médias sociaux par George Kolokythas, Directeur Relations clients, Centre de soutien à la clientèle, IKEA Canada.

15h45 à 16h30
Le conflit de rôle chez les agents de CCC : concilier rendement et qualité du service à la clientèle par Marie-Hélène Savard, présidente et Venessa Béland-Ouellette, LOEM Consultation Inc.

Mercredi 30 septembre

9h00 à 9h45
Nouvelles tendances technologiques en CCC par Pierre-Marc Jasmin, Président, Les Services Triad

9h45 à 10h30
Responsabilité sociale des entreprises : comment en tirer profit ! par Annie Lebeau, Présidente chez Capital GRH Inc et Marie-Christine Bellemare, Spécialiste en gestion en développement durable, Capital GRH Inc.

10h45 à 11h30
Moyens mis en place par un CCC corporatif pour préserver son existence dans un contexte de rationalisation des coûts par Dominique Deroubaix, Directrice de Centre de contacts clients et Centre de distribution, Yves Rocher.

11h30 à 12h15
Réflexions philosophiques et humoristiques d’un vétéran de l’univers des CCC par Spiros Malevitis, Association des Centres de contacts clientèle du Québec (AC3Qc)

13h15 à 14h00
Comment fidéliser votre clientèle par Patrick Poulin, Vice-président, Randstad.

14h00 à 14h45
La ludification dans les centres d’appels par Pascal Leclerc, Vice-président, Nguvu.

15h00 à 15h45
Un second regard sur le phénomène résolution au premier appel par Gilles Beaulac, Co-fondateur, EMetrix Systems LLC.

15h45 à 16h45
Table ronde : expérience client et l’avenir des CCC avec Pierre-Marc Jasmin, Président, Les Services Triad, Marie-France Dumais, Vice-présidente, Centre d’appels, Reliance Protectron, Nadia Chiavalon, Directrice du Service à la clientèle, Étilis Pharma Inc., Stéphane Molliex, Directeur des opérations Web et du Service à la clientèle, Grouperéso, Vincent Tahon, Directeur des ventes, Centre contact client, Bell Canada, Jean-Philippe Thériault, Directeur général, Case Contacts.

17h00 à 18h30
Cocktail CLICCC 2015

Jeudi 1er octobre

Atelier A : 9h00 à 12h00
Un CCC profitable : possible ? Atelier et visite
Catherine Gauthier, Directrice des ressources humaines, Symbiose Centre contact client

Atelier B : 13h30 à 15h30
Le service à la clientèle d’aujourd’hui : comment l’adapter dans le contexte économique actuel
Lucie Manago, Consultante

 

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